2021/01/16建築はクレーム産業か1
建設業はクレーム産業と言われているようですが、何故そうなのかよく分かりません。
そんな風に呼ばれていることは知っていますが、その実感は私にはありません。
では何故そう言われるのか、皆さんと一緒に考えてみたいと思います。
少しでもそのような事態を防ぎたいですし、仕事のエネルギーを失いたくないですからね。
まずクレームが起きる時はどのようなシチュエーションなのかということです。
お客様がニコニコしながらクレームを言うことはありませんので、感情的には
不満の気持ちを持っているということは想像がつきます。場合によっては怒りの
感情が支配しているかもしれませんね。それではなぜ不満や怒りの感情がわくのか？
お客様の気持ちになって考えてみようと思います。
モデルハウスの見学をして家造りも気に入った、営業マンからの説明も丁寧で
これなら安心できると思った。
長いことかかりましたが、やっとお客様から信頼されるようになってきました。
お客様の期待に応えようとしたことが、結果として契約をもらうことが出来て営業マン
冥利に尽きます。やっててよかったと思える瞬間です。
順調に滑り出した工事でしたが「やっていることががちょっと違うようですがどうなって
いるの」と突然お客様から電話が来ることがあります。
語気を荒げて言われることは初めてのことです。すぐ現場まで駆けつけて、直接会って話を
聞くことにしました。とここまでの対応は決して間違っていませんよね。
電話口で反論しない、すべてを受け入れて聞くことに徹する、すみません連絡いただき
まして、とお客様に出来るだけ寄り添い気持ちが一緒であることを伝えます。
そうするとお客様の気持ちは、いつの間にか和らいだものになってくれますね。誠実に真剣に
話を聞き、理解しようとする姿を見せることでクレームは解決していきます。
しかしクレーム対応だけでは解決しない、もっと根本的なことが原因で起きるクレームが
起きる場合があります。それは建築産業が抱える特有の事情だとも思っています。
次回はそのことを一緒に考えたいと思いますのでお付き合いください。
